Как внедрить продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты?
Недавно в лексиконе Beauty - бизнеса появилось необычное и режущее слово СКРИПТЫ.
Текст, называемый СКРИПТом, предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики нашего Beauty- бизнеса.
Другими словами СКРИПТ — это отрегулированный, заранее спрогнозированный разговор по телефону, на ресепшн или на рабочем месте специалиста с потенциальным клиентом, который поможет обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и самое главное — достичь цели по продаже вашей продукции или услуге.
Вы, как руководитель, стремитесь развивать свой бизнес, много учитесь, узнаете последние тенденции, тратите много времени и денег, пытаетесь донести полученную информацию до своих сотрудников.
И вроде все кивают, и соглашаются, что все правильно, что так и нужно работать, а результата НЕТ.
ПОЧЕМУ?
читать дальшеПочему продажи в салоне продвигаются с таким трудом?
Как контролировать и мотивировать продажи персонала?
Прописанный скрипт, тренинг с персоналом, стандарт работы с клиентами, контроль по ЧЕК- листу и многое другое- все нужно внедрять в комплексе.
Рассмотрим пример с внедрением "Продающих скриптов" в работу мастера или администратора.
Если работа по скриптам и ЧЕК-листу не прописана в должностной инструкции и в "Стандартах работы с клиентами", ваш администратор или мастер может "пороть отсебятину" даже зная правильный скрипт.
Уговорами или угрозами вы ничего не добьетесь.
Контролировать работу персонала только по ЧЕК-ЛИСТУ.
Т.е. без ДОКУМЕНТОВ скрипты не работают.
Документооборот - это основа основ, база, без которой выстроить систему невозможно! А тем более продажи.
Восемь из десяти Директоров не устраивает прибыль и практически десять из десяти говорят, что продажи вялые, стихийные или вообще отсутствуют.
Специалисты саботируют продажи, мотивируя это железным аргументом «мы не продавцы», «меня этому не обучали» или «этого нет в моих функциональных и должностных обязанностях». И в этой ситуации многим из нас аргументировать нечем.
Действительно, по документам, если они вообще есть, мы принимаем парикмахера, косметолога и т.д. со всеми функциональными обязанностями по профессии, но там нет ни слова о продвижении и рекомендации косметики.
Да, нам не всегда везет, что принимая на работу специалиста, мы получаем хорошего «продажника».
В большинстве случаев наши специалисты «заточены» на выполнения своей профессиональной работы. А что касается продаж… « не царское это дело..» «пусть торгуют админы». Но ведь клиент в первую очередь доверяет специалисту как врачу. Поэтому первая заповедь профессионала- не ПРОДАВАТЬ, а РЕКОМЕНДОВАТЬ, конечно, если ты фанат своего ремесла и тебе важен РЕЗУЛЬТАТ!
Многие школы стали обращать внимание и вводить в программу учебных заведений такие предметы как «Общение с клиентом», «Продажи косметической линейки», «Диагностика волос с рекомендацией и консультацией» , «Трихология» и даже отработку диалогов по СКРИПТАМ. Время диктует новые программы.
Поэтому отсутствие продаж в салоне - это не вина мастера, ему просто не показали как, не объяснили, что именно специалист - профессионал может увеличить свои финансовые показатели на 30- 50 % без вложений в рекламу или особых усилий. И это необязательно от природы талантливый «балтун».
Говорить по заранее прописанному, короткому тексту можно научить любого.
Навык несложный, нужны только знания и практика по технике задавания вопросов и технике активного слушания. Готовность клиента купить значительно повышается, когда Вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.
«Лариса, в прошлый раз Вы делали педикюр с покрытием гель лаком... Вы хотели бы записаться на эту же процедуру?» «Вас записать на маникюр или педикюр, а может на комплекс, Вам как удобнее?»
Основа всех продаж - выявления ПОТРЕБНОСТЕЙ. Чтобы сделать ПРОДАЖУ, а в нашем случае рациональную ЗАПИСЬ, администратору необходимо выявить потребности клиента во время звонка, задавая ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы:
«Лариса, мы рассматриваем первую или вторую половину дня?» «Лариса, Вы хотели бы к определенному мастеру или выбор мастера для Вас непринципиален?»
Задавая вопросы и слушая ответы, Вы находите точки пересечения Вашего коммерческого предложения с интересами Клиента. Основная задача – определить реальные ПОТРЕБНОСТИ клиента и оценить его готовность к покупке.
«Лариса, могу я задать Вам несколько вопросов?»
«Лариса, какие требования Вы предъявляете к выбору шампуня?»
Но мало задать вопрос, надо уметь слушать и слышать основные «болевые точки» и именно, те ми же словами резюмировать, подводя клиента к ПОКУПКЕ.
«Лариса, правильно я Вас поняла, он должен подходить блондинкам,
справляться с сухими кончиками волос и решать проблему жирной
кожи головы?»
«Очень хорошо…..тогда я Вам РЕКОМЕНДУЮ обратить внимание на ……»
Помните, контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает. И еще, не превращайте выяснение потребностей в допрос, желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Сам алгоритм диалога строится особым образом, чтобы вывести разговор с клиентом во время обслуживания, на ПРОДАЖИ товара или услуги. Естественно, надо провести тренинги своим штатом, с отработкой в ролях, задавать правильные вопросы и самое главное слушать и слышать о чем говорит Вам клиент, его боль и проблему в рамках заданной темы.
И если у Вас хватит терпения дослушать до конца, а затем запоручиться его одобрением и повторить весь словесно эмоциональный диалог без искажения…! Вы будете вознаграждены!
Выявив проблемы и потребности, предлагайте решение и продавайте, продавайте, продавайте!
Работа по СКРИПТАМ повышает процент успеха салона.
Вы получаете больше клиентов, растет ваша ПРИБЫЛЬ.
Допустим, прочитав эту статью, Вы решите купить СКРИПТЫ, но сразу хочу предупредить - это не панацея и не «волшебная таблетка» к решению проблем с продажами в Вашем салоне. Это- только начало пути выстраивания СИСТЕМЫ управления, документооборота и должностных инструкций , а также тренинга с персоналом. Результат не заставит себя долго ждать, после внедрения технологий Ваш оборот увеличится в первые месяцы на 30 - 50%.
Но помните, Скрипты- это только текст и он сам по себе работать не будет.
Скрипт - это не одно предложение или магическое слово.
Скрипт - это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись клиента или продажа продукта.
Статистика в Beauty- бизнесе с введением скриптов и тренингами с штатом показывает рост : среднего чека, количества комплексных клиентов, количества проданных единиц косметической продукции, так называемых банок, продажи новых услуг и продуктов, подарочных сертификатов и т.д.
Казалось бы, очень просто, научить людей задавать вопросы, выявлять потребности и выдавать решение, но многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему. Но цифры никогда не врут.
Успешный скрипт приводит к продаже в 70-80% случаев.
Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно, его надо тестировать и докручивать.
Скрипты для администратора могут создать 100% загрузку салона на месяц вперед, вернуть спящих клиентов, превратить первичных клиентов в постоянных.
Где взять Шаблон СКРИПТов?
Первое: можно порыться в интернете или в книжном магазине, но вряд ли что-то найдется и будет адаптировано под ваш салон и подойдет на 100%.
Второе: можно получить готовые скрипты, заточенные именно под beauty-бизнес, отработанные на тысячах клиентов в течении многих лет успешной работы у экспертов в салонном бизнесе.
Третье: писать и тестировать самостоятельно, но это время, а время, как известно, деньги.
Выбор остается за Вам.
Все мы любим откладывать принятие решений на завтра, на понедельник, с первого числа месяца, с нового года.
Принимать решения вообще очень сложно!
А вдруг все решиться само собой… рассосется…. как то само образуется…
Ау ….проснитесь, хватит строить бизнес на авось… да как бы так.
Ничего не изменится, пока не начать действовать.
Все изменения начинаются с нас самих.
Чтобы сдвинуться с мертвой точки, надо сделать всего один выбор, принять всего одно решение.
Задать себе всего один вопрос: «Кто я в своем бизнесе?
Директор, мастер – специалист, девочка для битья или креативный управляющий в найме у своих сотрудников?»
Я думаю, что не раз Вы вели внутренний диалог, задавая себе эти вопросы.
И каждый раз находится тысячи причин, обстоятельств и страхов все поменять. Страх потерять сотрудников или «звезду», страх ввести документы и подписать с сотрудниками «правила жития» и «Стандарты обслуживания».
Это последняя возможность. Если Вы не сделаете выбор сегодня, завтра принятие правильного решения для Вас будет дороже. Если Вы не сделаете выбор в ближайшие дни — через месяц ничего не изменится. Да и через полгода идеально подходящей ситуации не будет. От обстоятельств ничего не зависит. Все зависит только от Вас.
Решайтесь, Вы давно хотели все поменять – время пришло!
С уважением Лисова Наталья
Недавно в лексиконе Beauty - бизнеса появилось необычное и режущее слово СКРИПТЫ.
Текст, называемый СКРИПТом, предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики нашего Beauty- бизнеса.
Другими словами СКРИПТ — это отрегулированный, заранее спрогнозированный разговор по телефону, на ресепшн или на рабочем месте специалиста с потенциальным клиентом, который поможет обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и самое главное — достичь цели по продаже вашей продукции или услуге.
Вы, как руководитель, стремитесь развивать свой бизнес, много учитесь, узнаете последние тенденции, тратите много времени и денег, пытаетесь донести полученную информацию до своих сотрудников.
И вроде все кивают, и соглашаются, что все правильно, что так и нужно работать, а результата НЕТ.
ПОЧЕМУ?
читать дальшеПочему продажи в салоне продвигаются с таким трудом?
Как контролировать и мотивировать продажи персонала?
Прописанный скрипт, тренинг с персоналом, стандарт работы с клиентами, контроль по ЧЕК- листу и многое другое- все нужно внедрять в комплексе.
Рассмотрим пример с внедрением "Продающих скриптов" в работу мастера или администратора.
Если работа по скриптам и ЧЕК-листу не прописана в должностной инструкции и в "Стандартах работы с клиентами", ваш администратор или мастер может "пороть отсебятину" даже зная правильный скрипт.
Уговорами или угрозами вы ничего не добьетесь.
Контролировать работу персонала только по ЧЕК-ЛИСТУ.
Т.е. без ДОКУМЕНТОВ скрипты не работают.
Документооборот - это основа основ, база, без которой выстроить систему невозможно! А тем более продажи.
Восемь из десяти Директоров не устраивает прибыль и практически десять из десяти говорят, что продажи вялые, стихийные или вообще отсутствуют.
Специалисты саботируют продажи, мотивируя это железным аргументом «мы не продавцы», «меня этому не обучали» или «этого нет в моих функциональных и должностных обязанностях». И в этой ситуации многим из нас аргументировать нечем.
Действительно, по документам, если они вообще есть, мы принимаем парикмахера, косметолога и т.д. со всеми функциональными обязанностями по профессии, но там нет ни слова о продвижении и рекомендации косметики.
Да, нам не всегда везет, что принимая на работу специалиста, мы получаем хорошего «продажника».
В большинстве случаев наши специалисты «заточены» на выполнения своей профессиональной работы. А что касается продаж… « не царское это дело..» «пусть торгуют админы». Но ведь клиент в первую очередь доверяет специалисту как врачу. Поэтому первая заповедь профессионала- не ПРОДАВАТЬ, а РЕКОМЕНДОВАТЬ, конечно, если ты фанат своего ремесла и тебе важен РЕЗУЛЬТАТ!
Многие школы стали обращать внимание и вводить в программу учебных заведений такие предметы как «Общение с клиентом», «Продажи косметической линейки», «Диагностика волос с рекомендацией и консультацией» , «Трихология» и даже отработку диалогов по СКРИПТАМ. Время диктует новые программы.
Поэтому отсутствие продаж в салоне - это не вина мастера, ему просто не показали как, не объяснили, что именно специалист - профессионал может увеличить свои финансовые показатели на 30- 50 % без вложений в рекламу или особых усилий. И это необязательно от природы талантливый «балтун».
Говорить по заранее прописанному, короткому тексту можно научить любого.
Навык несложный, нужны только знания и практика по технике задавания вопросов и технике активного слушания. Готовность клиента купить значительно повышается, когда Вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.
«Лариса, в прошлый раз Вы делали педикюр с покрытием гель лаком... Вы хотели бы записаться на эту же процедуру?» «Вас записать на маникюр или педикюр, а может на комплекс, Вам как удобнее?»
Основа всех продаж - выявления ПОТРЕБНОСТЕЙ. Чтобы сделать ПРОДАЖУ, а в нашем случае рациональную ЗАПИСЬ, администратору необходимо выявить потребности клиента во время звонка, задавая ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы:
«Лариса, мы рассматриваем первую или вторую половину дня?» «Лариса, Вы хотели бы к определенному мастеру или выбор мастера для Вас непринципиален?»
Задавая вопросы и слушая ответы, Вы находите точки пересечения Вашего коммерческого предложения с интересами Клиента. Основная задача – определить реальные ПОТРЕБНОСТИ клиента и оценить его готовность к покупке.
«Лариса, могу я задать Вам несколько вопросов?»
«Лариса, какие требования Вы предъявляете к выбору шампуня?»
Но мало задать вопрос, надо уметь слушать и слышать основные «болевые точки» и именно, те ми же словами резюмировать, подводя клиента к ПОКУПКЕ.
«Лариса, правильно я Вас поняла, он должен подходить блондинкам,
справляться с сухими кончиками волос и решать проблему жирной
кожи головы?»
«Очень хорошо…..тогда я Вам РЕКОМЕНДУЮ обратить внимание на ……»
Помните, контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает. И еще, не превращайте выяснение потребностей в допрос, желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Сам алгоритм диалога строится особым образом, чтобы вывести разговор с клиентом во время обслуживания, на ПРОДАЖИ товара или услуги. Естественно, надо провести тренинги своим штатом, с отработкой в ролях, задавать правильные вопросы и самое главное слушать и слышать о чем говорит Вам клиент, его боль и проблему в рамках заданной темы.
И если у Вас хватит терпения дослушать до конца, а затем запоручиться его одобрением и повторить весь словесно эмоциональный диалог без искажения…! Вы будете вознаграждены!
Выявив проблемы и потребности, предлагайте решение и продавайте, продавайте, продавайте!
Работа по СКРИПТАМ повышает процент успеха салона.
Вы получаете больше клиентов, растет ваша ПРИБЫЛЬ.
Допустим, прочитав эту статью, Вы решите купить СКРИПТЫ, но сразу хочу предупредить - это не панацея и не «волшебная таблетка» к решению проблем с продажами в Вашем салоне. Это- только начало пути выстраивания СИСТЕМЫ управления, документооборота и должностных инструкций , а также тренинга с персоналом. Результат не заставит себя долго ждать, после внедрения технологий Ваш оборот увеличится в первые месяцы на 30 - 50%.
Но помните, Скрипты- это только текст и он сам по себе работать не будет.
Скрипт - это не одно предложение или магическое слово.
Скрипт - это сценарий разговора, это алгоритм общения, протестированный на многих клиентах и приводящий к нужному результату, будь то запись клиента или продажа продукта.
Статистика в Beauty- бизнесе с введением скриптов и тренингами с штатом показывает рост : среднего чека, количества комплексных клиентов, количества проданных единиц косметической продукции, так называемых банок, продажи новых услуг и продуктов, подарочных сертификатов и т.д.
Казалось бы, очень просто, научить людей задавать вопросы, выявлять потребности и выдавать решение, но многие не воспринимают этот способ всерьез или не верят ему. Но цифры никогда не врут.
Успешный скрипт приводит к продаже в 70-80% случаев.
Если процент меньше, то считать скрипт успешным сложно, его надо тестировать и докручивать.
Скрипты для администратора могут создать 100% загрузку салона на месяц вперед, вернуть спящих клиентов, превратить первичных клиентов в постоянных.
Где взять Шаблон СКРИПТов?
Первое: можно порыться в интернете или в книжном магазине, но вряд ли что-то найдется и будет адаптировано под ваш салон и подойдет на 100%.
Второе: можно получить готовые скрипты, заточенные именно под beauty-бизнес, отработанные на тысячах клиентов в течении многих лет успешной работы у экспертов в салонном бизнесе.
Третье: писать и тестировать самостоятельно, но это время, а время, как известно, деньги.
Выбор остается за Вам.
Все мы любим откладывать принятие решений на завтра, на понедельник, с первого числа месяца, с нового года.
Принимать решения вообще очень сложно!
А вдруг все решиться само собой… рассосется…. как то само образуется…
Ау ….проснитесь, хватит строить бизнес на авось… да как бы так.
Ничего не изменится, пока не начать действовать.
Все изменения начинаются с нас самих.
Чтобы сдвинуться с мертвой точки, надо сделать всего один выбор, принять всего одно решение.
Задать себе всего один вопрос: «Кто я в своем бизнесе?
Директор, мастер – специалист, девочка для битья или креативный управляющий в найме у своих сотрудников?»
Я думаю, что не раз Вы вели внутренний диалог, задавая себе эти вопросы.
И каждый раз находится тысячи причин, обстоятельств и страхов все поменять. Страх потерять сотрудников или «звезду», страх ввести документы и подписать с сотрудниками «правила жития» и «Стандарты обслуживания».
Это последняя возможность. Если Вы не сделаете выбор сегодня, завтра принятие правильного решения для Вас будет дороже. Если Вы не сделаете выбор в ближайшие дни — через месяц ничего не изменится. Да и через полгода идеально подходящей ситуации не будет. От обстоятельств ничего не зависит. Все зависит только от Вас.
Решайтесь, Вы давно хотели все поменять – время пришло!
С уважением Лисова Наталья
@темы: прибыли, доход, продажи, успех, как открыть салон красоты, салон красоты